满满都是细节操作 | 养老机构风险管控中不可忽视的人群
大家知道，我们养老机构主要的风险有以下四点:
一、管理层管理不善，监管不力的风险；
二、护理员护理不当，疏忽大意的风险；
三、老人不听劝阻，没有防范的风险；
四、子女不明事理，盲从决定的风险。
今天我要讲的是最后一个风险--子女，一个不可忽视的人群。
养老人都知道，我们服务的对象是入住机构的老人，但老人能不能长期入住机构绝大多数是取决于---子女。
有人说老人入住机构就万事大吉了，错!
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很多养老机构老人入住时间不长就走了，究其原因？没有人去关注，更不会去回访，因为很多机构只关心入住的老人。结果好不容易接待了一个老人，却因为后期服务不到位让老人走了。
第五届全国社会保障学术大会养老服务分论坛
老人从家里到养老机构入住不管是什么原因来的？除了极少数是自愿来的外，多数是子女安排的，也就是说决定权在子女，这样情况下的子女从开始来机构沟通到同意入住应该是对机构满意的。
那么从老人到机构入住开始到自动出院，这个过程是不满意的，我们机构自查了没有？是老人不满意？还是子女不满意？是什么原因导致老人出院？
我们说，应该是子女不满意，为什么？老人入住机构了,开始时子女会频繁的来。
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两个不放心：目前入住机构的老人，多数是多子女的。
一是不放心老人，因为都有个适应过程；
二是观察护理员服务的怎样，说白了也是不放心。
两个原因：
一是我们的管理不到位；
二是服务不到位。
一般老人入住超过一年以上基本是老人满意，子女放心，这一年时间里前三个月是最关键的，第一个月，老人、护理员相互适应期，护理员是最重要的，在这一个月里，如果老人是正常头脑清醒，护理人员应该：
首先也必须要掌握老人以前是做什么工作？什么身份？什么生活习惯？什么个性？子女多少？是否有矛盾？子女谁当家？老人喜欢什么？为什么要入住养老院？是否自愿？等等相关家庭情况。
然后对于子女，护理员一定要观察谁说了算？谁是讲理的？谁是挑刺的？他们最关心老人是什么？他们来看望老人时和老人聊什么？我们机构除了正常的生活照料外，我们还要关注老人的需求是什么。
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头脑清醒的老人及子女不稳定因素太多了，要想留住老人，这第一个月是关键，那么只有通过护理员的观察，和老人及子女沟通来才能了解情况并及时上报，管理人员及时根据老人情况制定个人服务计划。
如老人对饮食不适应有什么要求？老人对服务不满意想增加什么服务内容？老人对同屋的老人不满意有什么意见？老人对机构的硬件措施不满意有什么建议等等。
机构在了解情况后，如果有条件的情况下，不断完善，尽量满足老人的需求，如果没有条件，能不能从别的方面来满足老人的需求，以此来弥补机构的不足等等。
封必荣在大会现场
刚开始入住的老人肯定会有各种挑刺，过分要求，这就需要我们的一线护理员耐心，细心去沟通，用温馨的语言让老人有个家的感觉，这样老人向子女诉苦，告状的机率就少，老人满意了，子女就会越来越放心，来的次数也就越来越少，随着时间的推移，老人也就适应了。
反之，刚入住的老人会看见子女就告状，机构这个不好，那个不好，护理员这个不行，那个不行，这个时候的子女是很相信老人的，他们频繁的来观察，说是来看望老人的，实际就是来监管的。
如果我们机构在服务方面确实有些情况是像老人说的那样，那就要注意了，如果子女不想让老人出院，他会主动告诉护理员或者机构负责人，老人什么地方不满意，你们能不能注意一下或者尽量改进一下，子女也会自动配合，在老人与机构之间进行调和。
反之，子女会让老人耐心等一下。他们重新去找养老院，以各种理由直接把老人带走了，所以，第一个月只要老人有异常反应，我们机构的管理人员就要重视了，这就是个危险信号!
如果你大意了，老人很快就走了，我们及时补救还是来得及的，因为子女也不想折腾来折腾去，所以说一线的护理员是不是合格的护理员，是不是在用心做每一件事，特别是很多服务方面的细节问题都是一线护理员才能观察到、注意到，能不能及时上报？管理层能不能足够重视？能不能及时改进？
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这对于我们机构来说非常重要的，这个岗位的所有护理员必须是经过培训的，有爱心的，细心的，耐心的。我们怎么样让老人安心，子女放心？
一线的规范化服务，老人的精神关爱，心里慰藉这些都是我们一线护理员必须做到也是护理员必须具备的基本条件。
我们机构对于新入住的老人的子女每次来访都要热情接待，细讲我们机构的亮点、服务的重点、老人注意的要点等。
我们服务的对象是老人，但监管我们服务的就是子女，有很多机构就害怕子女挑刺，更怕不讲理的子女。
我要说，我们应该感谢这些子女，因为他们，我们越来越成熟。
因为他们，我们的各项规章制度越来越完善，因为他们，我们的养老服务经验越来越丰富，因为他们，我们不负过去，更不惧未来，当然我们更期待政府有关部门能把政策落实到位。
养老服务，大家原本是在同一条线上。
为什么有距离？拼的就是服务，你有什么样的养老品牌？
取决于：
你的养老目标
你的养老理念
你的养老管理
你的养老服务
只要我们摆正位置，真心实意干养老，相信我们的未来会越来越好!
江苏省连云港市荣华老年公寓
封必荣 13961397446（微信）
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